汽車維修潛規則變明規則 消費者如何不吃啞巴虧
作者： 《中國汽車報》網 來源： 《中國汽車報》網 時間：2016年12月22日 字體：[大中小]
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北京的江先生最近吃了個“啞巴虧”。他懷疑在一家4S店花7000元換的保險杠不是原廠配件，但卻沒有辦法證實。
以次充好、“過度治療”、漫天要價……說起汽車維修，身邊的老司機常常一肚子苦水，對汽車售后維修“潛規則”變“明規則”只能無奈攤手。面對修車“陷阱”，消費者難道只能忍氣吞聲？
消費者：人為刀俎，我為魚肉
近日，北京的江先生去4S店修車，因為車撞得比較嚴重，前大燈、玻璃、前保險杠都要更換。接車員了解情況后表示，配件需要提前訂貨，提車至少要10天左右。誰知接車員在和修車師傅聯系后，又表示配件有貨，3天就可以修好，報價7000元。
“一會兒說沒現貨，一會兒又說有貨。”江先生當時雖有疑問，但也沒想太多，便同意維修。可幾天后，當他去提車時，發現車前保險杠明顯有問題。“保險杠的毛刺太多，非常粗糙，和以前原廠的保險杠不一樣。”江先生懷疑保險杠不是原廠件，并且找來懂行的朋友核實，也發現是非原廠的配件。
隨后他向4S店反映了該情況，對方堅稱就是原廠件，并說“查了系統，有訂貨記錄”。江先生要求去倉庫對比，或將原廠圖片給他查對，卻被對方以“沒有這個程序”為由拒絕。
花錢卻無法檢測證實，事實上，像江先生這樣吃了“啞巴虧”的車主并不在少數。
在今年中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）公開的“2015年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析”中，中消協接到的汽車行業投訴總數為18863件，其中售后服務投訴4105件，占比21.27％，主要集中在不履行三包義務（36.88％）、同一質量問題多次維修（16.42％）和不履行售后承諾（14.91％）。
而在現實生活中，除上述問題外，消費者往往在維修環節遭遇到更多的“陷阱”，且常常是被坑了還蒙在鼓里。不少車主坦言，走進4S店基本上都是“人為刀俎，我為魚肉”。
“過度治療，小病大醫”是4S店的慣用伎倆。一家4S店的經營者告訴記者，汽車上的零部件，除了部分一次成型的不能修復以外，其他大部分零部件都可以修復，重復使用。然而，記者采訪的多位車主均表示，4S店往往以安全為由，故意夸大故障，修車直接變“換”車。比如車輛的燈罩損壞，換個燈罩即可，可維修人員會建議拆除大燈，重新安裝新的整套車燈。更有甚者待車主走后，將受損的零部件維修、噴漆、翻新，再賣給其他客戶。
胡亂拆卸維修車輛零部件的情況在4S店也不鮮見。一位車主向記者反映，此前他家中的一輛沃爾沃報警燈出現問題，送到4S店檢修。沒想到幾天后，當他再去檢查時，發現方向盤上的一個零部件無故丟失。原來是4S店在排查其他維修車輛的故障時，不愿意使用新的零部件，便從其他車主的車上拆卸下來。
零部件以次充好亂收費更是近年來多次被曝光的4S店“潛規則”。西安市某品牌一家4S店年初購進了10件價格不菲的原廠配件，車主來維修多被告知用的是原廠配件。然而，到了年底，工商部門一查，發現10件原廠配件竟原封不動躺在庫房里，一件不少。
“在我們的專項檢查中，一些4S店原廠零部件的進貨數量和維修配件使用數量根本對不上號。”陜西省工商局市場處處長侯云章介紹，“一年中店方對數千輛汽車進行裝潢保養、故障維修，選用的大批配件其實都是所謂的‘副廠產品’，這已經成了汽車4S店里秘而不宣的潛規則。”
4S店：銷售不掙錢，全靠維修補
近幾年，隨著汽車工業的爆發式增長，汽車品牌逐年增多，競爭的白熱化導致4S店在銷售環節的利潤逐年走低，而互聯網帶來的信息透明化又讓價格、成本、利潤空間等赤裸裸地暴露在消費者面前，因此4S店的盈利點逐漸向不完全透明的售后維修方面轉移。
“銷售不掙錢，全靠維修補。”一家日系品牌的4S店主管說，現在4S店就是“一條腿走路”，如果不絞盡腦汁在維修保養上“多榨汁”，想生存下去都很困難。
業內專家表示，要讓汽車維修保養市場的競爭更加充分，主要應從三個方面進行完善：車企的零配件逐步向汽修市場開放，4S店能夠擁有更大的零配件自主選擇權，市場競爭主導維修企業實現優勝劣汰。
多位4S店業主告訴記者，近年來各個品牌的4S店在售后服務方面面臨大量的客戶外流，三年質保期后，幾乎一半的客戶都會流失，有的甚至高達70％，而在質保期內，流失率也有30％左右。
在此背景下，不少非4S店的汽車維修店正瞄準這一市場，以標準化的作業拓展汽修市場。福州樂道汽車服務公司總經理陳飛鴻說，目前汽修市場正呈現兩極分化的趨勢，一方面以4S店為代表的品牌維修店價格過高，強勢壟斷，另一方面是門檻很低散兵游勇式的個體戶，而消費者夾在其中難以享受到性價比合理的汽修服務。
曾赴韓國、美國等地考察汽修行業的陳飛鴻表示，汽車行業的良性運轉不僅需要汽修店自身的變革，更需要通過行業協會制定行業準則和基本定價，讓質量合格、不涉及汽車品牌核心技術的“副廠配件”也能成為汽修店選用的對象，打破配件行業的壟斷，一方面可以為4S店及其他汽修店減壓，另一方面也可以讓消費者擁有更多選擇權。
律師：三招應對修車“陷阱”
面對防不勝防的修車“陷阱”，消費者又當如何維護自身的合法權益？
福建元一律師事務所律師郭承恩告訴記者，車主將車輛送到汽車維修公司維修時，首先需要注意保留關鍵證據，以免雙方在修車后發生糾紛難以解決。車主在維修前可以拍攝照片或視頻，記錄需要維修零部件的受損情況，如果車主駕車時發生交通事故，也可以用相機拍下事故現場的照片。同時，也需要保留好與汽修公司商談的維修單。
其次，車主在修車前可主動向維修人員說明，自己需要保留換下來的舊零部件，這樣車主可以用舊零部件與維修人員換上的新零部件進行對比，以防維修人員以次充好。
此外，郭承恩說，一旦車主碰到修車“陷阱”，也可向法院提起訴訟，通過法律途徑保護自身的合法權益。通常車主可向法院提出申請，對維修過的車輛進行鑒定，法院會委托有資質的鑒定機構，做出專業的鑒定結論。辦案法官會參考鑒定機構做出的鑒定報告辦理案件。如果鑒定報告認定汽修公司確實存在“過度維修”，那么法官也會依法判決消費者勝訴。
